Compétences

L’ISO 9001 est « La norme d’organisation internationale ». Une norme dont les principes de bon sens, aisément applicables à tout type d’entreprise, ont su s’adapter aux exigences de réactivité des sociétés de services. Des milliers d’entreprises qui l’ont compris appliquent chaque jour avec succès ces principes dans plus d’une centaine de pays à travers le monde.

Totalement adaptables selon le type d’activité, les exigences de l’ISO 9001 intègrent les éléments d’organisation déjà en place dans l’entreprise.

Tels que par exemples :

 fixer des objectifs mesurables
 définir des modalités contractuelles
 définir les tâches et responsabilités de chacun
 maîtriser et protéger les données importantes
 apprendre des erreurs afin d’éviter qu’elles ne se reproduisent

L’ISO 9001 ne représente donc en définitive pour une entreprise que 25% d’exigences nouvelles à respecter, les autres 75% étant déjà appliquées depuis de nombreuses années.

Plus concrètement, l’ISO 9001 est une norme qui offre aux PME des avantages incontestables.

En externe :
 un avantage concurrentiel via un label reconnu
 la possibilité de répondre à des appels d’offres

En interne :
 une meilleure maîtrise des risques
 une plus grande efficacité de l’organisation
 un levier pour une plus grande implication de chacun

De plus, depuis sa dernière version 2000, la norme ISO 9001 a définitivement abandonné les contraintes documentaires souvent encouragées à tort par les consultants. Fini les dizaines de procédures illisibles, consommatrices de papier et d’une énergie qui aurait pu être utilisé ailleurs pour plus d’efficacité.

Désormais, lorsque la procédure est utilisée c’est dans l’objectif de contrôler et de maîtriser un point clé de l’activité et sa longueur est souvent inférieure à 2 pages. La norme ISO 9001 n’impose d’ailleurs qu’un nombre restreint de 3 thèmes à traiter à travers des procédures.

Pour vous donner une idée, le système qualité d’un organisme de plusieurs centaines de personnes « tient sur une disquette ».

Pour toutes ces raisons, la norme ISO 9001 est devenue très abordable pour une PME, tant en termes de coût d’acquisition que de retour sur investissement.

Au départ s’est imposé un principe, un slogan évident et plein de bon sens : « le bon produit, bien posé, avec un bon service, pour la plus grande satisfaction du client ». Dans la réalité, les chefs d’entreprises me confirment dans la confidence qu’il faut bien constater que « ça n’est pas si évident que cela ».

Il y a un cap à passer pour l’entreprise, un cap devenu nécessaire dans un contexte sans cesse plus concurrentiel : l’implication de chacun autour et avec le chef d’entreprise.

Churchill à dit : « On considère le chef d’entreprise comme un homme à abattre, ou une vache à traire. Peu voient en lui le cheval qui tire le char ».

En ce sens une démarche qualité représente l’outil parfait pour faire évoluer les mentalités et en conséquence les comportements. D’expérience et chacun de mes clients vous le confirmera, même pour une TPE, l’ISO 9001 tout comme la NF Service Bâtiment, peuvent être déployées de manière souple et adaptée. Car en réalité toute entreprise, quelle que soit sa taille, répond « de facto » aux 2/3 des exigences de la norme.

Etre certifié NF Service Bâtiment ou ISO 9001 revient donc à répondre aux exigences de la norme souvent en complétant ou en précisant ce qui existe déjà dans l’entreprise.

Les PME du bâtiment ont désormais, vous l’avez compris, une double offre à leur disposition selon leur cible de clientèle et leur ambition : l’ISO 9001 et tout nouvellement NF Service Bâtiment.

Alors pourquoi hésiter, devenez le premier certifié dans votre domaine d’activité !

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Tout comme l’ISO 9001 est « La norme d’organisation internationale », l’ISO 14001 est « La norme environnementale internationale ». Une norme dont les principes génériques sont applicables à tous types de sociétés, industrielles ou de service. Des milliers d’entreprises qui l’ont compris appliquent chaque jour avec succès ces principes dans plus d’une centaine de pays à travers le monde.

Tout comme l’ISO 9001, la norme ISO 14001 est bâti sur le modèle de la roue de Deming dite aussi PDCA.

La norme peut se décomposer en 5 grands chapitres :

• • Engagement et Politique environnementale
    La direction prend des engagements environnementaux : politique, objectifs et amélioration.
    
  • Planification
    La maîtrise des aspects environnementaux est planifiée aux niveaux appropriés.
    
  • Mise en œuvre et fonctionnement
    La politique et les objectifs sont mis en œuvre
    
  • Contrôle
    Contrôles et éléments de supervision sont déployés aux points clés. Un dispositif de détection et de traitement des non-conformités environnementales est mis en place.
    
  • Revue et amélioration
    La Direction, à intervalles périodiques, analyse, revoie et réoriente politique et objectifs si nécessaires. Elle procède de même à l’initiation de plans d’actions environnementaux.

De manière pragmatique l’ISO 14001 offre aux PME des atouts significatifs :
 un avantage concurrentiel via un label reconnu
 la possibilité de répondre à des appels d’offres
 un levier pour une plus grande implication de chacun
 un levier pour une diminution du « gaspillage des ressources »

Pourquoi parlons-nous de Carbone ?

Tout simplement parce que nous devons tous prendre conscience que la question « Le gasoil atteindra t-il les 5, 10 ou même 50 € le litre ? » est depuis longtemps obsolète.

La question que se pose en effet désormais est la suivante : « Quand le gasoil atteindra t’il ces montants ? ».

La raréfaction et à moyen terme la disparition des énergies fossiles, c’est en effet la certitude d’augmentations progressives mais significatives des coûts sur :

- vos produits à l’achat - vos frais logistiques entrants et sortants - les frais de déplacements de vos équipes de production - les frais de déplacements de vos clients pour vous visiter - les frais de déplacements domicile/travail/domicile de vos salariés - les frais de traitement et d’élimination de vos déchets - … 

La raréfaction des ressources fossiles, nous le voyons bien, en nous contraignant à la réflexion, nous offre également un levier extraordinaire de remise en question de nos organisations. Il n’est nul doute que les entreprises de demain seront celles qui auront su aborder ce virage du Développement Durable en en faisant un élément d’orientation stratégique de leur politique.

En cela le « bilan Carbone » est un outil remarquable de projection et de simulation, permettant au chef d’entreprise de visualiser une véritable « cartographie » de son entreprise, comprendre sa dépendance énergétique et d’initier les ajustements stratégiques nécessaires.

Plus concrètement, la mise en place de son « bilan Carbone » peut donc, très naturellement se résumer en 9 grandes étapes :

 Définir et exprimer clairement les limites des émissions à prendre en considération  - Sensibiliser les différents acteurs  
 Installer un groupe projet/interlocuteurs relai(s) dans l’entreprise
 Définir les données à recueillir ainsi que les supports nécessaires  - Procéder à la collecte des données
 Intégrer toutes les données dans un tableur - « Sortir » le bilan
 Procéder aux analyses, recommandations et simulations/projections
 Définir un plan d’actions à court, moyen et long termes   Bien évidemment, cette approche peut entrer dans le cadre d’une réflexion environnementale plus large, telle que par exemple la mise en place d’un système de management environnemental ISO 14001, totalement compatible avec la démarche.

Alors pourquoi attendre ?

Ne vous y trompez pas, votre « bilan Carbone » influe déjà directement sur votre bilan financier !

A l’instar de toute démarche de management la gestion des déchets relève clairement d’une gestion des contraintes au-delà des contradictions apparentes et d’une capacité à traduire en solutions pragmatiques et économiquement acceptables une politique et une vision.

Nous en avons un exemple à travers la gestion des déchets dans le secteur du bâtiment. Si bien souvent les déchets valorisables (bois, fer, aluminium, carton, …) font l’objet d’un traitement satisfaisant, qu’en est-il de tous les autres ?

Chiffons souillés, moteurs de vieilles structures, tubes de silicones, bidons de peinture vides, … l’expérience démontre que trouver 20 déchets dits « dangereux » selon la nomenclature des déchets est chose aisée. Déchets qui se retrouvent bien souvent en tout ou partie dans les bennes DIB (Déchets Industriels Banaux) des entreprises … en toute illégalité.

La loi est d’ailleurs très ferme sur le sujet puisque les délits liés aux déchets (abandon, élimination via des filières inadaptées, fausses déclarations …) sont répressibles à hauteur de 2 ans d’emprisonnement et 75 k€ d’amende. C’est d’ailleurs le producteur du déchet, l’entreprise, qui en est pleinement responsable jusqu’à sa destruction ; collecteur et gestionnaire n’étant qu’un maillon de cette chaine.

Ces derniers l’ont d’ailleurs bien compris qui s’assurent toujours de la pleine responsabilité des entreprises dans les déchets fournis, souvent d’ailleurs de manière opaque, soumettant à la signature de l’entreprise des bordereaux de gestion et une nomenclature incompréhensibles pour le non-initié.

La seule prise de conscience des faits précédemment énoncés représente une avancée remarquable pour l’entreprise qui se trouve alors dans une position stratégique renforcée vis-à-vis des différentes parties prenantes.

En effet, du point de vue managérial, une gestion des déchets responsable représente un levier majeur :

 de fédération et d’implication des salariés, notamment « terrain »
 d’amélioration de l’image externe
 d’amélioration de la sécurité
 de positionnement vis-à-vis des filières de collecte/traitement

Enfin, des solutions économiquement très raisonnables (notamment au regard des risques encourus) existent, qui doivent encourager chaque dirigeant à adopter une attitude responsable et transformer une contrainte en levier d’amélioration et de développement.

La maîtrise des risques juridiques liés à la sécurité doit être une dimension constante du management, dans un environnement ou le chef d’entreprise reste Pénalement Responsable de la sécurité de ses collaborateurs.

Le Code du Travail (article L.230-2) impose à tout employeur d’évaluer les risques auxquels sont soumis les salariés de l’entreprise.

Une norme internationale existe en la matière de l’ISO 18001 (norme construite selon un modèle de type ISO 9001), mais qui n’a aucun caractère obligatoire.

A l’inverse le Document Unique donne, depuis le décret n° 2001-1016 du 5 novembre 2001 (article R.230-1), obligation à chaque employeur d’évaluer par écrit les risques auxquels sont soumis ses salariés.

Ce document permet de lister et hiérarchiser les risques pouvant nuire à la sécurité de tout salarié et de préconiser des actions visant à les réduire voire les supprimer.

A la différence de l’ISO 18001, il permet à l’entreprise d’élaborer une réponse technique rigoureuse sans les contraintes imposées par les exigences d’une norme de management imposant, par exemple, de formaliser une « politique sécurité ».

Il doit faire l’objet de réévaluations périodiques et notamment lors de modifications substantielles des organisations et modes de fonctionnement.

Enfin notons qu’outre les sanctions financières (1500 € en cas d’infraction constatée par l’Inspection du Travail, 3000 € en cas de récidive), l’absence de Document Unique dans l’entreprise fragilise désormais d’avantage le chef d’entreprise, juridiquement et financièrement.

Dans l’une de ces études, le cabinet Booz-Allen plaçait « Coca-Cola » et « Tango » au sommet des termes marketing les plus positivement chargés. S’ajouterait sans nul doute aujourd’hui le terme « Développement Durable ».

Le caractère mystérieux du contenu, semble être le second point commun de ces 3 termes.

Le « bon sens » pourrait nous permettre d’aboutir à une définition acceptable du Développement Durable (DD) comme un Développement économique exercé de manière responsable, favorisant le progrès social et protégeant l’environnement.

Le Développement Durable s’apparente donc plus à un état d’esprit ou à une orientation politique qu’à une méthode rationnelle de management et d’organisation, bien que totalement compatible avec les outils rationnels et éprouvés de la maîtrise des processus.

Les PME l’ont bien compris, pour qui au-delà des aspects techniques environnementaux par exemple, le Développement Durable apparaît comme un formidable facteur de :

 fédération des salariés
 chasse au « gaspillage »
 amélioration de l’image externe
 intégration des préoccupations sociétales des parties prenantes
 positionnement dans la réponse aux appels d’offres

D’autre part, sur le plan de la reconnaissance et de la certification et à la différence de la qualité via l’ISO 9001 ou de l’environnement via l’ISO 14001, le Développement Durable n’offre qu’un guide non certifiable SD 21000.

Le Guide SD 21000 comprend 34 exigences qui s’organisent autour de 5 grands chapitres :

• • Management (politique, objectifs, communication, système de management, …)
  • Enjeux transversaux (achats, produits, stockage, transports des salariés, prévention des risques, …)
  • Performance économique (investissement, rentabilité, partage de la valeur ajoutée, …)
  • Responsabilité sociale (conditions de travail, intégration territoriale, équité, éthique, …)
  • Impacts environnementaux (air, eau, sol, déchets, …)

Le SD 21000 ne faisant pas l’objet de certification, la démarche DD peut être orientée selon les orientations stratégiques de la Direction. Plusieurs options sont possibles dans l’architecture du système de management, parmi elles, dans l’ordre me paraissant le plus probable et le plus rationnel :

 ISO 9001 + Ajouts sociétaux/environnementaux (extraits de SD 21000)
 ISO 9001 + ISO 14001 + Ajouts sociétaux (extraits de SD 21000)
 ISO 9001 + SD 21000 intégrale + (éventuellement ISO 14001)
 ISO 9001 + (« un petit peu de ce que veut la Direction »)
 En termes de reconnaissance on peut avoir :
 ISO 9001 délivré par un organisme accrédité COFRAC
 ISO 14001 délivré par un organisme accrédité COFRAC
 Label interne « sur mesure » de votre PME

Enfin d’autres labels peuvent venir compléter ce dispositif « macro » à un niveau « micro ». Ils concernent plus précisément des produits ou des pratiques. Il peut s’agir par exemple :
 NF Environnement : label national identifiant les produits éligibles (ex papier)
 Anneau de moebius : label accolé sur des produits recyclable
 Tri sélectif, ramassage des piles usagées, ….

Sous l’impulsion respectivement de l’HAS en ce qui concerne la Certification HAS des établissements médicaux et de l’ANESM en ce qui concerne la Loi du 02 janvier 2002, les secteurs Santé et Médico-Social s’orientent désormais fortement dans la mise en place de Systèmes de Management Qualité [SMQ].

Au-delà des différences liées aux particularités de tel ou tel secteur, les démarches présentent une structure méthodologique commune, empruntée aux démarches qualités les plus rigoureuses. Sont en particulier relayées les exigences des principes qualité internationalement éprouvés, à savoir :

 Définir et exprimer clairement une politique
 Prendre en compte les besoins des « patients/usagers »
 Identifier et maîtriser des risques
 Fixer des indicateurs et objectifs
 Impliquer et fédérer les différents acteurs
 Maîtriser les différents « processus » : Accueil – GRH – Hébergement - ….
 Encourager l’amélioration continue du service rendu

Plus concrètement, la mise en place d’une démarche qualité pourrait se résumer en 12 phases :

1. Décision de lancer la démarche et identification d’un groupe de travail
2. Prise de connaissance des outils existants
3. Choix d’un conseil extérieur (fortement conseillé, afin de garantir une architecture au service des acteurs)
4. Définition avec le conseil de la mission et de son volume
5. Choix d’un référentiel existant ou élaboration d’un référentiel interne
6. Identification des différents acteurs du système qualité et formations (Objectifs : des acteurs réactifs et non captifs)
7. Diagnostic initial au regard du référentiel applicable (Cette phase est souvent appelée à tord « Evaluation interne »)
8. Elaboration et déploiement du plan d’actions (Qui faisant quoi, comment, … ?)
9. Sensibilisation de l’ensemble du personnel
10. Evaluation du système de management (Respect des dispositions prises ainsi que du référentiel choisit) (Cette phase consiste généralement en audits internes)
11. Evaluation globale par conseil extérieur avant certification (Fortement conseillée, cette phase permet d’aborder la certification dans des conditions optimales)
12. Certification externe assurée par organisme accrédité HAS / ANESM
    
    Notons cependant que très souvent, par défaut de connaissance du modus opérandi des Systèmes de Management Qualité [SMQ], les structures abordent leur SMQ en confondant les phases 7 – 8 et 10.

Il en résulte un appauvrissement de la démarche qualité qui se trouve privée d’un aspect essentiel à tout SMQ, les audits internes, qui permettent en interne, de s’assurer continuellement du respect des dispositions, de l’implication de chacun et du bon fonctionnement du processus d’amélioration continue.

Les arts martiaux authentiques affirment dans leurs principes profonds et l’expérience confirme, le caractère stratégique vital de la maîtrise de l’information et de sa manipulation.

Nos entreprises doivent prendre conscience des risques sécuritaires et informationnels de l’environnement au sein duquel elles évoluent.

Les questions suivantes appellent nécessairement une réponse :

quelles informations stratégiques sont véhiculées dans mon entourage ? comment les protéger ?
 qui sont les acquéreurs potentiels hostiles ?
 quelles sont mes forces et mes faiblesses ?
 quels sont les risques d’une attaque ?
 quelles formes peuvent prendre ces attaques ?
 quelles réponses ou mesure de protection sont en place ?

Certains me rétorqueront que la réponse réside en la Propriété Industrielle. Il n’en n’est rien car bien que la PI représente un élément stratégique majeur des nouvelles guerres économiques et d’influence que se livrent désormais entreprises, groupes d’influences et gouvernements, le champ de bataille est cependant beaucoup plus large et les réponses à offrir aux clients ne sauraient se limiter à une réponse technique, aussi remarquable soit elle.

Quelle que soit la situation d’un organisme au regard de ces questions, les réponses techniques passent nécessairement par un éveil et une formation des collaborateurs aux principes « guerriers » de prise d’avantage.

La clé de la survie de nos entreprises réside à ce titre, dans la prise de conscience des enjeux vitaux qui entourent la maîtrise de l’information stratégique.

A titre d’exemple, 99% des PDG prendront un ton grave et solennel pour vous expliquer le leur taux de marge ou leur liste clients sont confidentiels. Bien évidemment, derrière cette rigueur de façade, la réalité est tout autre et démontre une non-maîtrise totale du champ sécuritaire et informationnel.

Pour nous en convaincre, imaginons ces quelques situations hypothétiques, mais qui pourraient être pratique courante dans un monde en guerre … économique, ce qui aux dires de nos hommes politiques, plus ou moins charmés par un monde anglo-saxon qui distille aux européens des concepts fumeux, ne saurait être le cas :

 un stagiaire informatique, génial et gratuit, serviable et charmeur.
 un doctorant désirant rencontrer le PDG d’une société pour connaître son approche marketing … et qui repart avec sa stratégie marketing.
 un voyageur espion : Avion – Thalis – Café chic …
 une attaque médiatique pour la prise d’une part de marché. Lancement d’une rumeur assassine sur internet : livre – site web – blog - ….
 des dossiers sensibles laissés sur des bureaux ou dans des coffres de voiture.
 un responsable courrier indiscret …

Bien entendu, ce ne sont là que des exemples « scolaires », les attaques réelles se caractérisant par des actions simultanées et coordonnées plus définitives.

Au niveau international et pour reprendre l’actualité locale, la perte des JO par Paris au profit de PEKIN, le Protocole de Londres ou l’Affaire du Clémenceau gagneraient à être relu à la lumière de la grille d’une attaque informationnelle.